Titi Mutianingsih Pengarang Heri Purwanto, S.Pd.,M.M. Dosen Pembimbing 2 Dr. H. Machfudz Junaedi, M.H. Dosen Pembimbing 1 Dr. M. Elfan Kaukab, S.E., M.M., M.H.I., MFP, CRA, CHRA, CRBC. Penguji 1 Mila Fursiana Salma M, S.H.I., M.S.I Penguji 2

Dalam dunia perbankan Frontliner tentu saja menjadi sorotan utamadalam penelitian sebuah bank, karena mereka merupakan garda terdepan.Frontliner harus memberikan Service Excellence (pelayanan prima) untukmenjaga, meningkatkan kepercayaan nasabah, maka Bank Syariah IndonesiaKCP Kebumen perlu menjaga citra positif dimata masyarakat sehinggaterwujud nasabah yang loyalitas terhadap bank tersebut. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui apakah Implementasi Service ExcellentFrontliner dalam Upaya Menjaga kepercayaan Loyalitas dan KepercayaanNasabah sudah sesuai dengan standar terapan Service Excellence (PelayananPrima) dan apa saja kendalanya. Metodologi yang digunakan penelitian inimenggunakan metode kualitatif dengan analisis dengan analisis deskriptif.Sedangkan pengumpulan data menggunakaan metode pengumpulan datawawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalahstrategi pelayanan prima (service excellence) berdasarkan A6 yang yaituKemampuan (Abiliy), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian(Attention), Tindakan (Action), Tanggung Jawab (Accountability). Kendalainternal yang di hadapi oleh frontliner Bank Syariah Indonesia KCPKebumen saat mengatasi keluhan nasabah adalah berasal dari sistem yangada di perbankan, sehingga tidak semua masalah yang dialami oleh nasabahdapat diselesaikan saat itu juga melainkan ada masalah yang masa kerjanya 5hari kerja karena berhubungan dengan sistem yang ada di perbankan dankantor pusat Bank Syariah Indonesia. Sedangkan Kendala Eksternal yaituSaat mengatasi nasabah yang ingin di layani secepatnya dengan berbagaimacam permintaan tanpa melihat banyaknya pekerjaan yang harus dikerjakan oleh frontliner. Kata Kunci: Service Excellence, Frontliner, Loyalitas, KepercayaanNasabah