Titi Mutianingsih Pengarang Dr. Hery Purwanto, S.E.,M.M. Dosen Pembimbing 2 Dr. H. Mahfudz Junaedi, M.H. Dosen Pembimbing 1 Dr. M. Elfan Kaukab, S.E., M.M., M.H.I., MFP, CRA, CHRA, CRBC. Penguji 1 Mila Fursiana Salma M, S.H.I., M.S.I Penguji 2

Dalam dunia perbankan Frontliner tentu saja menjadi sorotan utama dalam penelitian sebuah bank, karena mereka merupakan garda terdepan. Frontliner harus memberikan Service Excellence (pelayanan prima) untuk menjaga, meningkatkan kepercayaan nasabah, maka Bank Syariah Indonesia KCP Kebumen perlu menjaga citra positif dimata masyarakat sehingga terwujud nasabah yang loyalitas terhadap bank tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Implementasi Service Excellent Frontliner dalam Upaya Menjaga kepercayaan Loyalitas dan Kepercayaan Nasabah sudah sesuai dengan standar terapan Service Excellence (Pelayanan Prima) dan apa saja kendalanya. Metodologi yang digunakan penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan analisis dengan analisis deskriptif. Sedangkan pengumpulan data menggunakaan metode pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah strategi pelayanan prima (service excellence) berdasarkan A6 yang yaitu Kemampuan (Abiliy), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Tanggung Jawab (Accountability). Kendala internal yang di hadapi oleh frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Kebumen saat mengatasi keluhan nasabah adalah berasal dari sistem yang ada di perbankan, sehingga tidak semua masalah yang dialami oleh nasabah dapat diselesaikan saat itu juga melainkan ada masalah yang masa kerjanya 5 hari kerja karena berhubungan dengan sistem yang ada di perbankan dan kantor pusat Bank Syariah Indonesia. Sedangkan Kendala Eksternal yaitu Saat mengatasi nasabah yang ingin di layani secepatnya dengan berbagai macam permintaan tanpa melihat banyaknya pekerjaan yang harus di kerjakan oleh frontliner.