Diah Estianingsih Pengarang Dr. Hery Purwanto, S.E.,M.M. Dosen Pembimbing 2 Dr. H. Mahfudz Junaedi, M.H. Dosen Pembimbing 1 Titik Hinawati, S.E., M.E.I., ASPM Penguji 1 Ainun Khabib, M.E.I Penguji 2

Mobile banking merupakan layanan perbankan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Seiring dengan maraknya persaingan, perbankan dituntut untuk menjaga kualitas pelayanan apalagi di tengah pandemic covid-19. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis mekanisme pelayanan dalam peningkatan penggunaan produk mobile banking, dan untuk menganalisis factor pendukung, penghambat dan solusi yang diterapkan dalam peningkatan jumlah pengguna produk mobile banking di BSI KCP Purbalingga MT Haryono pada masa pandemic covid-19. Jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Yang dilakukan di BSI KCP Purbalingga MT Haryono. Data diperoleh dengan observasi, wawancara, dokumentasi. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelian menunjukan bahwa BSI KCP Purbalingga MT Haryono terkait dengan mekanisme pelayanan sudah sesuai dengan SOP (standar oprasional prosedur) dan fasilitas-fasilitas layanan mobile banking yang ditentukan oleh pusat. Sedangkan fasilitas-fasilitas fisik sudah lengkap namun kurang memadai. Dan peranan tim pengarah sangatlah berpengaruh khususnya bagi karyawan. Adapun faktor pendukungnya adalah faslitas yang sudah lengkap, perkembangan teknologi yang semakin canggih. Fakor penghambat yaitu jaringan sering kali eror karena update system, minimnya pengetahuan masyarakat terkait manfaat dan kemudahan mobile banking, kebanyakan nasabah adalah orangtua sehingga kurang faham dalam menggunakan aplikasi tersebut. Solusinya adalah atasan melakukan konfirmasi apakah system error atau off, karyawan memberikan edukasi kepada setiap nasabah yang datang agar nasabah tau manfaat dan kemudahan dalam menggunakan mobile banking.